酒店客户管理(第2版)

本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指 导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既 有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武 ”型职业经理人和行业专家共同编写。全书共3篇15 章，内容包括：概述、酒店客户管理体系、酒店客 户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新 趋势等内容。本书具有很强的实用性和先进性，可 以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材 和教师的教学参考书，也适合用作酒店培训和管理 人员自学用书。

第一篇 酒店客户管理体系 第一章 客户管理概述 第一节 客户与客户管理 第二节 酒店客户管理 第三节 酒店客户管理的主体与职能 第四节 酒店实施客户管理的意义 第五节 酒店客户管理的内容和目标 第六节 客户管理人员的素质与能力要求 第二章 前厅部的客户管理 第一节 大堂副理 第二节 宾客关系主任 第三节 酒店贴身管家 第四节 酒店“金钥匙” 第五节 门童与行李员 第三章 市场营销部的客户管理 第一节 市场营销部客户管理的主要内容 第二节 酒店客户经理岗位职责与任职条件 第三节 客户经理的行为准则 第四节 客户经理的工作内容 第五节 客户经理的日常工作 第四章 酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务 第一节 客房部的客户管理 第二节 餐饮部的客户管理 第三节 康乐部的客户管理 第五章 客户管理制度 第一节 客户管理部门的职责 第二节 客户管理制度的主要内容 第三节 客户档案管理制度 第四节 客户管理制度相关表格 第二篇 酒店客户管理方法 第六章 酒店客户管理流程 第一节 发现目标客户 第二节 掌握客户信息 第三节 建立客户档案 第四节 管理客户数据库 第五节 研究客户需求 第六节 提升客户满意度 第七节 实施在线声誉管理 第七章 酒店客户分类管理 第一节 酒店客户基本分类 第二节 客户价值管理 第三节 现实客户管理 第四节 潜在客户管理 第五节 大客户管理 第六节 VIP客户管理 第八章 会员管理 第一节 会员卡管理 第二节 会员俱乐部与会员分级管理 第九章 不同渠道客户管理 第一节 团队客户管理