酒店运营管理

本教材是配合中国大学 MOOC《酒店运营管理》线 上课程的立体化教材，同时 也是北京联合大学“十三五” 校级规划教材、北京联合大 学2018年度“产学合作”特色 规划教材，集结了联大多年 的教学实践经验。 全书共分为酒店前厅运 营管理、酒店客房运营管理 、酒店餐饮运营管理、酒店 运营协同管理及实践案例四 个模块。在每一个理论模块 结束后，设计一个综合实践 任务。学生在综合实践环节 实现知行合一，在实践过程 中完成对所学理论知识的内 化。学生为了完成综合实践 任务，需要结成团队，主动 深入到酒店运营一线去观察 、体验及收集资料，沟通协 调能力、资料收集及分析能 力、自我学习能力等多项能 力得到提升。

第一章 酒店一线运营部门认知 第一节 认识酒店前厅部 第二节 认识酒店客房部 第三节 认识酒店餐饮部 教学模块一 酒店前厅运营管理 第二章 酒店前厅部预订管理 第一节 预订方式及流程 第二节 超额预订 第三章 酒店礼宾及前台服务管理 第一节 礼宾服务 第二节 前台接待管理 第三节 前台销售管理 第四章 酒店总机服务与行政楼层管理 第一节 总机服务 第二节 行政楼层管理 第五章 酒店前厅部宾客关系管理 第一节 客史档案 第二节 赢得忠诚顾客 第三节 处理宾客投诉 综合实践任务 教学模块二 酒店客房运营管理 第六章 酒店客房部卫生管理 第一节 客房清洁工作 第二节 客房计划卫生 第三节 客房消毒和灭虫工作 第四节 客房清洁质量的控制 第七章 酒店客房部物资及成本管理 第一节 客房部物资管理 第二节 客用品的管理 第八章 酒店客房部公共区域管理 第一节 客房公共区域范围及特点 第二节 客房公共区域卫生清洁保养 第九章 酒店客房部安全管理及突发事件应急管理 第一节 客房部安全管理 第二节 客房部突发事件应急管理 综合实践任务 教学模块三 酒店餐饮运营管理 第十章 酒店餐饮运营组织结构管理 第一节 酒店餐饮运营组织结构 第二节 酒店餐饮人员组织结构 第三节 酒店厨房人员组织结构 第四节 餐饮部工作人员职责 第十一章 酒店餐饮服务与管理 第一节 餐饮运营服务概述 第二节 餐饮运营服务流程 第三节 餐厅运营服务管理 第十二章 酒店宴会服务与管理 第一节 酒店宴会类型及特点 第二节 酒店宴会预订流程 第三节 酒店宴会服务过程管理 第四节 酒店宴会部服务操作标准与流程 第十三章 菜单与酒单设计 第一节 菜单与酒单的重要性 第二节 菜单的种类与特点 第三节 酒水单的种类与特点 第四节 菜（酒）单设计原则 第十四章 酒水销售与服务管理 第一节 酒水的分类方法 第二节 酒水销售原则 第三节 葡萄酒种类特点与服务 第四节 蒸馏酒种类特点与服务 第五节 咖啡种类特点与咖啡文化 综合实践任务 教学模块四 酒店运营协同管理及实践案例 第十五章 酒店运营协同管理及实践案例 第一节 酒店运营协同管理 第二节 酒店运营管理实践案例 后记