客户关系管理(高等院校经管类十三五规划教材)

本书通过对大量出土文物的考证，大量查阅文献材料，图文并茂的为南阳在古丝绸之路上进行重新定位，南阳作为“丝路”上的枢纽站，其作用不可低估。发掘南阳的丝路文化，不但可以使我们更多了解古丝绸之路的更多事实，也可以此为契机增强我们对中原文化的自信和自豪，也有助于在新的丝绸之路建设中，发现更多的商机和机遇。

魏静思，笔名大雨，女，1986年出生于河南南阳，中国传媒大学本科毕业，澳大利亚悉尼大学传媒学硕士毕业，韩国清州大学传媒学博士毕业。读硕博期间到德国卡塞尔大学游学助教。有诗歌散文发表于报刊，出版有传记文学和学术专著等。

第一章 客户关系管理概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第二节 客户关系管理的发展 第三节 客户关系管理的概念与内涵 第四节 客户关系管理的研究现状与发展趋势 第二章 客户 第一节 客户的概念 第二节 客户满意 第三节 客户忠诚 第四节 客户价值 第五节 客户盈利能力与客户终身价值 第三章 关系营销理论 第一节 关系营销理论的产生与发展 第二节 关系营销概述 第三节 关系营销的实施 第四节 关系营销的价值测定 第四章 客户关系管理理论 第一节 客户关系管理的理论基础 第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程 第三节 客户关系管理的主要内容 第四节 客户关系管理建立的基础、目的与原则 第五节 客户关系管理的作用与功能 第五章 客户关系管理系统理论 第一节 客户关系管理系统的概念 第二节 CRM系统的一般模型 第三节 CRM系统的组成 第四节 CRM系统功能划分 第五节 cRM系统的发展趋势 第六章 客户关系管理战略 第一节 客户关系管理战略概述 第二节 CRM的远景和目标 第三节 客户战略的制定 第四节 cRM战略的核心活动 第五节 CRM战略实施的评价 第六节 案例分析——西蒙电气CRM战略实施 第七章 客户关系管理和客户分析 第一节 客户分析 第二节 客户识别 第三节 客户互动 第四节 客户知识 第五节 客户关系管理能力 第八章 客户关系管理与企业变革 第一节 客户关系管理与企业核心竞争力 第二节 客户关系管理与业务流程重组 第三节 客户关系管理与企业组织再造 第四节 客户关系管理与企业文化建设 第五节 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 第九章 大数据与客户关系管理 第一节 大数据概述 第二节 大数据在客户关系管理中的应用 参考文献