旅游服务质量管理(全国高等院校旅游管理类应用型人才培养十三五规划教材)--聚文网

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内容简介

《旅游服务质量管理》一书主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用，其内容主要包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务质量的设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的最后一个部分以广州南沙大酒店为例，介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。本教材基本按照“旅游服务质量设计旅游服务质量评价一旅游服务质量管控一顾客满意与忠诚”的逻辑结构来安排内容。先介绍基本理论，再结合旅游行业的实际情况进行分析，力图能将理论应用于实践。本教材适合旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业等高年级本科生使用，亦可作为旅游服务行业如旅游酒店、旅行社、旅游交通与景区等行业和其他服务行业与机构进行质量管理的培训参考教材。

第一章服务经济与现代服务业第一节服务经济的新发展第二节服务业简介第二章服务与旅游服务第一节服务与旅游服务概述第二节旅游服务系统与旅游服务管理第三章服务质量与旅游服务质量概述第一节质量与服务质量概述第二节旅游服务的整体产品质量观第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理第一节顾客的服务期望管理第二节顾客的服务感知管理第三节顾客服务接触与沟通管理第五章旅游服务质量的设计管理第一节服务设计概述第二节旅游企业的服务场景设计与有形展示第三节服务流程设计方法与工具第四节服务设计中的排队管理第六章旅游服务质量评价管理第一节旅游服务质量管理评价体系第二节旅游服务质量管理评价理论、方法与程序第三节基于SERVQUAL的服务质量评价方法第七章旅游服务质量的诊断与控制管理第一节旅游服务质量管理差距模型第二节服务失误与服务补救管理第三节旅游服务质量的控制与提升管理第八章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意研究第二节顾客忠诚管理第九章服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究第一节南沙大酒店简介第二节南沙大酒店服务质量检查管理第三节南沙大酒店服务质量管理经验总结参考文献

旅游服务质量管理(全国高等院校旅游管理类应用型人才培养十三五规划教材)

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