客户关系管理之叶问(成功路径)

作者叶开十多年来，在从事CRM(customer Relationship Management ，客户关系管理)相关学习和工作的过程中，不断地思考应该怎么做好CRM ，为什么CRM会失败，如何整理企业的内部需求，等等。而这些问题，往往 都是一些共性的或者类似的问题。于是乎，开始着手整理项目中经常遇到 的问题，甚至连每次拜访客户高层后的会议记录也都整理成问答形式。 《客户关系管理之叶问(成功路径)》就是成果汇总。 《客户关系管理之叶问(成功路径)》能够让企业更方便更快捷地了解 这些答案呢？这是将一个企业实践CRM的全过程中遇到的典型问题，做成一 个类似《十万个为什么》的东西。

亚太CRM资深专家。12年IT从业经验，6年CRM实施经验。为亚太区Siebel CRM认证讲师，Siebel CRM认证顾问。CRM行业经验丰富涉及：金融、消费品、医药、汽车，制造、政府等。 叶开，国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，一直从事CRM、SocialCRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及Oracle Siebel、SAPCRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》等书。

第一回 如何定CRM？ CRM是什么意思？ 没有单一的定义 共同的主题 结论是什么呢？ 顾问讨论 精选案例 寻找客户坐标 挖掘客户价值 分级客户服务 第二回 如何创建真正的CRM战略？ 叶问：如何创建真正的CRM战略呢？ 成功的关键 谁应该参与？ 没有捷径 目标结果 顾问讨论 精选案例 第三回 如何创建CRM行动计划？ 叶问：如何创建CRM行动计划？ 战略变为现实 从一个方法开始 按照路线图来走 顾问讨论 精选案例 第四回 如何获得CRM的成功购买？ 叶问：如何获得CRM的成功购买？ 培训和神话的破灭 建立CRM业务标杆 顾问讨论 精选案例 第五回 如何构建CRM团队和团队协作？ 叶问：如何获得CRM的成功购买？ 培训和神话的破灭 建立CRM业务标杆 顾问讨论 精选案例 第六回 如何进行的CRM需求的评估？ 叶问：如何进行CRM的需求评估呢？ 确定实施CRM的时机 外部咨询顾问的角色 进行一个重大的计划 终于有了结果 对平衡的打击 顾问讨论 精选案例 第七回 如何设置目标与项目规划？ 叶问：如何设置目标与项目规划？ 规划一在需要帮助时寻求帮助 目标和规划前临时仓促的承诺 要避免的错误 顾问讨论 精选案例 第八回 如何与咨询顾问一起工作？ 叶问：如何与咨询顾问一起工作？ 需求驱动的选择 业务常识规则 门户开放政策 顾问讨论 精选案例 第九回 如何更好地确定候选名单？ 叶问：如何更好地确定候选名单？ 带着要求开始 建立包括和排斥的标准 独特的需求 两个警告 不管黑猫白猫 可以获得的帮助 顾问讨论 精选案例 第十回 如何选择一个CRM应用软件？ 叶问：如何选择一个CRM应用软件？ 建立一个团队 决策树 执行流程 完整的参与 附加的步骤 提炼RFI 顾问讨论 精选案例 第十一回 如何进行应用软件的客户化？ 叶问：如何进行CRM软件的客户化？ 为什么要个性化 管理客户化 在哪里获得帮助 顾问讨论 精选案例 第十二回 如何获得最佳的交易？ 叶问：如何获得最佳的交易？ 选择过程的一部分 正式或非正式 形成团队 场景中的工作 要避免的缺陷 顾问讨论 精选案例， 第十三回 如何规划上线试运行？ 叶问：如何规划CRM上线试运行？ 阻止它 上线的时间设置 组织和IT准备就绪 顾问讨论 精选案例 第十四回 如何加强客户数据的工作？ 叶问：如何加强客户数据的工作？ 什么数据 清理数据 维护流程 好的数据 顾问讨论 精选案例 第十五回 如何鼓励渠道伙伴部署CRM？ 叶问：如何鼓励渠道伙伴也部署CRM？ 让渠道合作伙伴参与进来 记住合作伙伴的局限性 不要害怕区别 把握你的信息 顾问讨论 精选案例 第十六回 如何创建有效的CRM能力？ 叶问：如何创建有效的CRM能力？ 清楚地定义远景并且制定可行的CRM策略 在公司内部建立对客户关系管理的共识 建立可测量的商业目标 在开始时获得高层领导的支持 在开始时获得最终用户参与而且维持住 让最终用户积极参与解决方案的设计 让商业目标驱动解决方案的技术功能 为实施指定一个广泛认可的项目经理 加强对培训和沟通计划的投资使最终用户能够使用系统 分阶段建立客户关系管理能力 不断衡量并跟踪结果 客户关系管理是永不停息的旅程 顾问讨论 精选案例 第十七回 如何创建CRM价值管理流程？ 叶问：如何创建CRM价值管理流程？ 持续的价值管理流程 你的供应商价值成熟度如何？ 采取行动 顾问讨论 精选案例 第十八回 如何评估CRM项目的效果？ 叶问：如何评估CRM项目的效果？ CRM失败的三个问题 企业如何改变CRM赢利能力 顾问讨论 精选案例 第十九回 如何进行CRM系统的评估与选型？ 叶问：如何进行CRM系统的评估与选型？ CRM-CMM评估模型总体介绍 CRM-CMM成熟度级别定义 CRM-CMM模型指标 评估标准体系 CRM-CMM评估模型应用方法 精选案例 第二十回 如何测评企业的CRM能力？ 叶问：如何测评企业的CRM能力？ CMME一级指标 精选案例