现代饭店主管领班实务/现代饭店经营实务丛书

主管领班为饭店的基层管理人员、实施具体工作的操作、规范与管理 ，具有承上启下的重要作用，是一座饭店成功与失败的关键所在。本书对 现代饭店主管领班的具体职责、操作方式、领导艺术作了详细而深入地介 绍，并细分客房、餐饮、财务等饭店各个部门，实用而富启发性。

前言 第一章 酒店基层管理概论 第一节 酒店的基层组织 一 酒店基层组织及其职责 二 酒店基层组织的地位和作用 三 酒店基层组织的特点 四 酒店基层组织设置原则、标准和方法 第二节 酒店基层组织管理 一 酒店基层组织管理及其历史沿革 二 酒店基层管理的特征和特点 三 酒店基层管理的主要内容 四 酒店基层管理在酒店中的地位和作用 第三节 酒店基层管理者 一 酒店基层管理者 二 酒店基层管理者的权限 三 酒店基层管理人员的职责和素质 第二章 酒店基层管理职能 第一节 酒店基层组织的计划管理 一 酒店计划管理 二 酒店基层组织的计划及其特点 三 酒店基层组织计划管理 第二节 酒店基层组织管理 一 酒店组织与组织管理 二 酒店基层中的组织管理 三 酒店基层劳动纪律管理 四 职工奖励、处罚管理 第三节 酒店基层控制、指挥管理 一 控制管理概述 二 基层控制管理 三 基层指挥管理 第三章 酒店基层培训 第一节 酒店培训体制 第二节 酒店基层培训的意义 1、基层培训是酒店得以生存与发展的基础 2、基层培训为职工自身发展创造了条件 第三节 酒店基层组织培训原则 一、学习动力原则 二、学习理论原则 三、因材施教原则 四、循序渐进原则 五、标准培训原则 第四节 酒店基层组织培训计划 一、酒店培训计划 二、酒店基层组织培训计划的特点和内容 第五节 酒店基层组织培训的形式与内容 一、基层培训的形式 二、基层培训的内容 第六节 酒店基层组织培训的方法与技巧 一、酒店基层组织培训方法 二、酒店基层组织培训的技巧 第七节 酒店基层组织培训的评估 一、酒店基层组织培训评估的意义 二、评估的过程与指标体系 三、学员学习评估 四、培训教学评估 五、培训管理评估 第四章 酒店基层组织质量管理 第一节 酒店服务质量与服务质量管理 一、酒店服务质量管理概述 二、酒店服务质量保证——承诺制的建立 第二节 酒店基层组织质量管理 一、酒店基层组织质量管理的主要内容 二、不断完善和严格执行质量指标 三、搞好服务现场管理，实现文明生产 四、建立质量管理点和进行服务过程控制 第三节 酒店基层组织质量管理的基本方法 一、PDCA循环法 二、质量管理分类处理法(ABC方法) 三、因果分析图法 四、排列图法 第四节 酒店QC小组的建立与运行 一、QC小组概述 二、QC小组的组建 三、QC小组活动的步骤 第五章 酒店基层管理方法与艺术 第一节 基层管理中的投诉处理艺术 一、正确认识宾客投诉行为 二、基层管理中的投诉类型 三、投诉处理的原则与程序 四、设计案例分析 第二节 酒店基层管理中的人际交流 一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用 二、什么是人际关系 三、影响酒店人际关系的因素 四、建立酒店良好人际关系的原则 五、酒店基层管理人员的人际沟通 第三节 基层管理的领导艺术和技巧 一、心存感谢之心 二、做教练不出风头 三、走动管理最有效 四、让员工劳心又劳力 五、抱怨并不可怕 六、掌握批评的艺术 第六章 酒店基层管理实务 第一节 前台部基层管理实务 一、前台部基层管理分类 二、前台部基层管理人员的要求 三、前台部基层管理者的职责 四、工作协调 附录一：大堂气氛检查项目 预订工作检查项目 前台接待工作检查项目 附录二：希尔顿酒店订房员效绩考核表 第二节 客房部基层管理实务 一、客房部基层管理分类 二、客房部基层管理人员要求 三、客房部基层管理职责 四、工作协调 附录一、假日酒店客房部领班(主管)查房标准 附录二、厅堂组、洗手间卫生检查记分表 第三节 餐饮部基层管理实务 一、餐饮部基层管理分类 二、餐饮部基层管理人员要求 三、餐饮部基层管理人员职责 四、工作协调 第四节 保安部基层管理实务 一、保安部基层管理人员的要求 二、保安部基层管理人员职责 三、工作协调 第五节 工程部基层管理实务 一、工程部基层管理分类 二、工程部基层管理人员的要求 三、工程部基层管理者的职责 四、工作协调 附录：质量管理和质量体系要素