一线员工与顾客参与的服务创新--聚文网

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内容简介

冯旭著的《一线员工与顾客参与的服务创新》首先以国外学者提出的个人创新行为理论为出发点，结合服务创新的研究成果以及社会学、心理学、行为科学等相关理论成果构建一线员工及顾客参与服务创新的研究框架；然后根据文献探讨和个案分析对初步的研究框架进行修正并形成实证研究的框架；最后通过对四川地区的多家银行的一线员工和顾客的实证研究，探讨一线员工及顾客的个人创新行为及影响因素。

前言第1篇服务创新与个人创新行为第1章服务创新 1.1 创新与创造的关系 1.2 服务创新第2章个人创新行为 2.1 创新行为的研究综述 2.2 个人创新行为概念 2.3 个人创新行为的维度和测量 2.4 服务企业一线员工创新行为 2.5 服务企业顾客创新行为第2篇一线员工参与服务创新及影响因素研究第3章文献综述 3.1 一线员工在服务创新中的重要性 3.2 服务企业一线员工的个人创新行为研究趋势及重要性 3.3 服务企业一线员工创新行为影响因素 3.4 研究中尚存的问题第4章探索性个案访谈研究 4.1 探索性个案研究目的 4.2 个案分析方法设计 4.3 个案访谈资料分析 4.4 探索性个案研究结果第5章研究框架 5.1 研究框架的构建 5.2 研究假设的提出第6章研究变量的测量与分析 6.1 研究工具 6.2 研究对象 6.3 数据收集及样本描述 6.4 研究变量的效度和信度检验 6.5 研究变量的个体差异分析 6.6 研究小结第7章实证研究 7.1 工作动机、自我效能感与个体创新行为的关系研究 7.2 组织创新气氛与个人创新行为关系 7.3 组织创新气氛、工作动机、自我效能感与个人创新行为关系 7.4 授权对个人创新行为的影响 7.5 心理授权、工作动机与个人创新行为之间的关系 7.6 研究结果讨论第8章一线员工创新行为的管理 8.1 加强对创新性员工的招聘和选拔 8.2 构建支持创新的组织氛围 8.3 对服务企业一线员工创新行为的控制第9章结论 9.1 研究结论 9.2 研究的局限 9.3 研究的展望第3篇顾客参与服务创新行为及影响因素

一线员工与顾客参与的服务创新

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