好服务源自好管理(解密德国服务背后的标准化管理之道)--聚文网

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内容简介

很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯？魏德纳在《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。

作者简介

马库斯？魏德纳（Markus F. Weidner）是一位作家、企业家、演说家，以及富有激情的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时，他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店，而后建立起一家国际咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者，他的座右铭是：价值观创造价值。

引言：服务质量分六步走什么是服务质量？优质的服务：一个带有两个未知数的等式概览：如何分六步走来达到更好的服务质量服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特第一步：价值观反馈为什么谈价值观？有哪些价值观？ “质量”的价值落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观要点一览——价值观以价值观为导向的企业管理对话瓦尔特·约赫曼博士第二步：建立起合适的团队为什么说员工本身比他们的专业资质重要？雇用并培训员工领导质量及服务质量要点一览——团队找到有正确生活动机的人对话马库斯·布兰德第三步：定义并管理工作标准及流程到底什么是“工作标准”和“流程”？常见的对质量管理的批评质量管理和服务质量引进一套质量管理体系要点一览——工作标准和流程通过清晰的标准来提供卓越的服务对话约尔格·希夫曼第四步：给员工提供服务——质量手册给公司的一份说明书该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？大众的惯性——员工如何参与要点一览——质量手册 orgavision在一家150人的企业中的应用对话斯文·弗莱克以及伍尔夫·莱恩哈特第五步：给予并获得反馈知道你的客户想要什么吗？在企业中形成一种反馈文化要点一览——反馈员工股指：给员工的反馈对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼将认证作为反馈工具对话迈克尔·维普勒来自客户的反馈对话赫尔格·莱泽维茨第六步：推进创新 “更快的马”以及其他创新发展并落实创新要点一览——创新创新是可以学习的吗？对话乌尔里希·怀恩贝格教授创新在活动领域的运作对话约阿希姆·库尼希让Qnigge检验清单提升企业的服务质量 Qnigge为企业带来质量管理的喜悦参考文献致谢

好服务源自好管理(解密德国服务背后的标准化管理之道)

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