顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究--服务属性视角--聚文网

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内容简介

顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服务产品和服务流程的选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择。顾客期望对顾客选择有重要影响。本书依据Weiner提出的“认知-行为”模型，基于“ 刺激-个体认知-期望-行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果预计从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好的实现对顾客的吸引与保留。

第1章绪论 1.1 研究背景 1.2 研究问题 1.3 研究目的 1.4 研究意义 1.5 研究思路与研究方法 1.6 本书结构第2章顾客期望研究进展 2.1 顾客期望定义与种类划分 2.2 顾客期望的影响因素 2.3 顾客期望的变化 2.4 顾客期望的效应与应用 2.5 顾客期望在应用中的问题 2.6 顾客期望研究述评第3章顾客行为相关理论研究 3.1 顾客行为的相关研究 3.2 顾客选择行为相关研究 3.3 顾客选择模型 3.4 顾客期望与顾客选择行为研究述评第4章顾客心理相关理论研究 4.1 顾客心理相关理论 4.2 不同服务类别下的顾客认知需求差异研究第5章顾客选择行为中的期望模式研究 5.1 构建基于服务属性视角的顾客期望多维结构 5.2 顾客人口统计信息、服务属性与顾客选择行为第6章企业信息呈现方式、顾客认知需求与顾客期望 6.1 问题的提出 6.2 研究模型 6.3 研究假设 6.4 实验设计与数据收集 6.5 数据分析与结果讨论 6.6 结j沦第7章负面在线评论对顾客在线选择影响的实证研究 7.1 问题的提出 7.2 研究模型 7.3 研究假设 7.4 实验设计与数据收集 7.5 数据分析与结果讨论 7.6 结论第8章基于归因理论的顾客期望变更研究 8.1 问题的提出 8.2 研究模型 8.3 研究假设 8.4 实验设计与数据收集 8.5 数据分析与结果讨论 8.6 结论第9章结论与展望 9.1 研究结论 9.2 研究贡献 9.3 研究局限性与未来研究方向

顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究--服务属性视角

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