像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经

页数: 227
出版社: 机械工业
作者: 【美】霍斯特·舒尔茨(Horst Schulze) 【美】迪恩·梅里尔(Dean Merrill)
商品条码: 9787111703778

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内容简介

霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。

赞誉译者序推荐序作者简介致谢写在开始　/ 1 引言　男孩和梦想　/ 3 服务你的顾客第1章　走进顾客的内心　/ 14 第2章　客户服务人人有责　/ 34 第3章　四大最高目标　/ 52 第4章　处理投诉的艺术　/ 61 第5章　三类客户（以及三种让他们流失的做法）　/ 73 与员工打好交道第6章　别只把员工当助手　/ 86 第7章　首要之事　/ 103 第8章　重复的益处　/ 113 第9章　驭人者善催逼，领导者善激励　/ 133 第10章　跨越管理层与员工之间的鸿沟　/ 149 构建真正的领导力第11章　领导之道是后天培养的技巧　/ 164 第12章　愿景宣言的重要性　/ 180 第13章　只会“凭感觉”的领导不是好领导　/ 188 第14章　金钱与热爱　/ 207 后记　余下的故事　/ 217 注释　/ 224